Qué debe incluir un contrato de soporte de software

Casi todas las propuestas de soporte dicen «atención rápida y profesional». Lo que importa es lo que está debajo de esa frase: definiciones medibles que se pueden comprobar el día que algo falla.

Un buen contrato protege a las dos partes: tú sabes qué esperar y quien da el soporte sabe qué debe atender. Estas son las siete piezas que no deberían faltar.

1. Qué cubre

Empieza por lo básico: qué sistemas, en qué ambientes y qué tipo de solicitudes. No es lo mismo corregir una falla que añadir una función o contestar una duda de uso, y el contrato debería distinguirlas.

• Correctivo: arreglar lo que dejó de funcionar como estaba acordado.
• Preventivo: actualizaciones, parches y revisiones programadas.
• Evolutivo: cambios y mejoras nuevas; normalmente se atiende con una bolsa de horas.
• Consultas: dudas de uso y acompañamiento a los usuarios.

2. Severidad y tiempos

Es la cláusula más importante. Sin una definición de severidad, «urgente» es lo que cada parte decide en el momento. Lo común es clasificar por impacto y fijar dos tiempos distintos: el de respuesta (alguien confirma que lo está viendo) y el de resolución (el problema queda resuelto o con un paliativo).

Un ejemplo ilustrativo (no es una oferta: los tiempos reales se pactan según el sistema y el negocio):

Pregunta también quién clasifica cada solicitud y cómo se puede disputar. Un contrato donde solo el proveedor decide la severidad no protege a nadie.

3. Horario, canales y escalamiento

Hay tres modalidades habituales: horario hábil, horario extendido y atención 24/7. La correcta depende de lo crítico que sea el sistema: pagar 24/7 por un sistema que solo se usa de lunes a viernes es dinero tirado, y no tenerlo en uno que vende de noche es un riesgo.

• Un canal único y registrado (portal o correo con número de caso), no mensajes sueltos.
• Una ruta de escalamiento con nombres y cargos, para cuando el caso no avanza.
• Un teléfono o canal de emergencia para la severidad crítica, si la modalidad lo incluye.

4. Lo que no incluye

Las exclusiones evitan discusiones, siempre que estén escritas. Las más comunes: fallas causadas por cambios que hizo un tercero, problemas de la infraestructura de otro proveedor, capacitación nueva a usuarios y mejoras que no son correcciones.

Para esto último existe la bolsa de horas: un número de horas al mes para mantenimiento evolutivo. Pregunta qué pasa con las horas que no se usan (¿se acumulan, caducan?) y cómo se registra el tiempo.

5. Seguridad y actualizaciones

Un sistema sin actualizar acumula vulnerabilidades. El contrato debería decir cada cuánto se revisan las dependencias, cómo se aplican los parches de seguridad y en qué ventanas de mantenimiento, para que nadie se entere de una caída programada por sus usuarios.

Incluye también los respaldos: cada cuánto se hacen, dónde se guardan y, sobre todo, cada cuánto se prueba que se pueden restaurar. Un respaldo que nunca se ha restaurado es una suposición.

6. Informes y medición

Lo que no se mide no se puede mejorar ni reclamar. Pide un informe periódico, mensual al menos, con:

• Incidentes por severidad y tiempos reales de respuesta y resolución.
• Disponibilidad del sistema en el periodo.
• Causa raíz de los incidentes importantes y qué se hizo para que no se repitan.
• Horas consumidas de la bolsa y en qué.

7. Duración, renovación y salida

Revisa cuánto dura el compromiso, cómo se renueva y con cuánta anticipación se puede terminar. Pregunta qué recibes si la relación termina: documentación actualizada, accesos, credenciales rotadas y una transición razonable. Es la cláusula que menos se lee y la que más duele cuando falta.

Fíjate también en qué ocurre cuando no se cumplen los tiempos: algunos contratos ofrecen créditos o descuentos; otros no dicen nada, y entonces el incumplimiento no tiene consecuencias.

Preguntas para comparar propuestas

1. ¿Cómo se define la severidad y quién la clasifica?
2. ¿Cuáles son los tiempos de respuesta y de resolución para cada severidad?
3. ¿En qué horario se atiende y por qué canal?
4. ¿Qué incluye y qué no? ¿Cómo se atienden las mejoras?
5. ¿Cada cuánto se aplican parches y se prueban los respaldos?
6. ¿Qué informe recibiré y con qué frecuencia?
7. ¿Qué recibo si termino el contrato?
8. ¿Quién es mi contacto cuando el caso no avanza?

Señales de alerta

• Promesas absolutas, como «disponibilidad del 100 %» o «solución inmediata», sin condiciones.
• Ninguna definición de severidad, o una que solo el proveedor puede decidir.
• Tiempos de respuesta sin tiempos de resolución.
• Que no se mencionen los respaldos ni la seguridad.
• Precio muy por debajo del resto sin explicación de qué se deja fuera.